用户要求注销珍爱网账号被拒如何追究平台责任

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随着数字服务渗透日常生活，个人数据控制权成为社会焦点。某用户在珍爱网遭遇账号注销被拒后，平台以“系统故障”“流程未完成”等理由推诿，折射出互联网企业在用户数据自主权领域的灰色操作。这种拖延战术不仅违背《个人信息保护法》赋予用户的“删除权”，更暴露出平台运营机制中数据霸权思维的延续。

法律依据与责任认定

《个人信息保护法》第四十七条明确规定，用户有权随时撤回同意并要求删除个人信息，平台应在十五个工作日内完成处理。司法实践中，深圳互联网法院2024年审理的“李某诉某社交平台案”确立裁判标准：平台设置不合理的注销障碍即构成侵权，需承担停止侵害、赔偿损失等责任。珍爱网在用户完成身份验证后仍拒绝注销，已涉嫌违反《电信和互联网用户个人信息保护规定》第九条关于即时注销义务的强制性规定。

市场监管总局2025年通报的典型案例显示，39%的App存在“注销功能无效”问题，其中婚恋平台占比达21%。这类平台常通过隐藏注销入口、增加验证步骤、设置静默期等“软性抵抗”策略规避法定义务。上海网信办专项检查发现，部分企业后台系统仍保留已注销用户的完整画像数据，这种“假注销真留存”操作构成对用户知情权的二次侵害。

用户举证责任边界

消费者需固定完整的注销过程证据链，包括平台页面截图、客服沟通记录、验证码发送记录等。北京互联网法院法官指出，在“王某诉某电商平台案”中，用户通过录屏证明平台注销流程存在九道非必要验证环节，最终获得三倍会员费赔偿。对于珍爱网这类要求“电脑端操作”的特殊设定，用户可援引《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》，主张移动端功能缺失属于变相拒绝注销。

电子数据公证成为关键维权手段。广州某律师事务所处理的多起案例表明，经过公证的注销流程视频证据，可使平台设置的“系统异常”“操作超时”等抗辩理由不攻自破。值得注意的是，部分平台在用户注销时会弹出“账户余额不退”等霸王条款，这种行为直接违反《网络交易管理办法》第十五条关于格式条款的禁止性规定。

多元化救济路径

向属地通信管理局提交书面投诉是最直接的行政救济方式。2024年浙江通信管理局处理的“张某投诉案”中，监管部门责令某婚恋平台48小时内完成注销，并对企业处以10万元罚款。同步向中央网信办违法和不良信息举报中心提交材料，可触发跨部门联合惩戒机制。2023年某用户通过该渠道投诉后，涉事平台不仅完成账户注销，还被纳入年度重点监管名单。

民事诉讼中，可主张平台承担《消费者权益保护法》第五十五条规定的惩罚性赔偿。上海浦东新区法院2025年判决的典型案例确认，平台每延迟注销一天，需按会员费日万分之五的标准赔偿用户损失。对于遭遇“注销后仍被扣费”的情况，可依据《电子商务法》第三十四条，要求平台退还全部自动续费款项并支付利息。

行业治理深层变革

中国消费者协会2024年发布的婚恋平台调查报告显示，78%的用户遭遇过注销障碍，折射出行业集体性合规缺失。国家标准化管理委员会正在制定的《互联网账号注销服务规范》拟引入“一键注销”强制标准，要求平台在收到请求后72小时内完成数据清除。某头部平台技术负责人透露，真正的数据清除成本是现行“假注销”操作的20倍，这解释了企业抗拒合规的经济动因。

法学界倡导建立“注销权公益诉讼制度”，允许消协组织对拒不整改的平台提起集体诉讼。清华大学法学院教授团队提出的“数据信托”模式，建议由第三方机构托管用户注销数据，从根本上杜绝平台数据滥留。这些制度设计虽未落地，但已在2025年全国两会期间引发代表委员热议，预示着用户数据主权保护将进入新阶段。

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