天猫超市购买到过期商品如何申请赔偿

---

---

在电子商务蓬勃发展的今天，天猫超市作为头部零售平台，凭借高效物流与品类齐全的优势，成为消费者日常购物的首选。偶有消费者反映购买到过期商品的情况。此类事件不仅损害消费者权益，更可能引发对平台品控机制的质疑。如何在合法合规的前提下维护自身权益，成为消费者亟需了解的重要课题。

一、投诉流程与材料准备

发现商品过期后，消费者需第一时间固定证据。通过手机拍摄商品外包装的生产日期、保质期及订单配送信息，录制未拆封状态的开箱视频，确保画面清晰显示商品细节与物流单号。若商品已拆封，需保留原包装并拍摄剩余产品状态。

天猫超市的投诉入口包括APP内“我的订单-申请售后”页面、官方客服热线及在线人工服务。提交投诉时需上传订单编号、商品照片、视频及购买凭证。根据《电子商务法》第二十条，平台有义务在48小时内响应消费者诉求。若首次沟通未达成一致，可要求升级至高级客服处理，并明确记录沟通时间与客服工号。

二、法律依据与赔偿标准

《消费者权益保护法》第五十五条明确规定，经营者提供商品存在欺诈行为的，消费者可主张三倍赔偿且不低于500元。针对食品类过期商品，《食品安全法》第一百四十八条进一步强化保护，支持消费者主张价款十倍或损失三倍的赔偿，金额不足一千元按一千元计算。

司法实践中，2021年杭州互联网法院审理的“张某诉天猫超市案”具有参考价值。法院认定平台虽非直接生产者，但作为销售方未尽到进货查验义务，需承担连带赔偿责任。此案例印证了消费者主张千元赔偿的可行性，也为类似纠纷提供了司法判例支持。

三、协商策略与沟通技巧

与平台协商时，消费者需保持理性态度，避免情绪化表达。可引用《市场监管总局关于规范网络促销经营活动的工作提示》中关于临期商品提示义务的规定，指出平台未在页面标注保质期信息属于管理疏漏。同时明确表达诉求层级：优先要求退货并赔偿法定金额，次之可接受平台优惠券补偿，但需书面确认补偿不影响后续追责权利。

若协商陷入僵局，可同步向12315平台提交投诉，注明“要求属地市场监管部门介入”。根据国家市场监管总局2022年数据，电商类投诉平均办结周期为7个工作日，行政调解成功率约68%。此双轨制维权方式往往能促使平台更积极解决问题。

四、预防机制与消费警示

消费者应养成收货时立即查验保质期的习惯，特别是促销活动中捆绑销售的商品。天猫超市“安心购”服务承诺中明确包含“过期必赔”条款，但实际操作中需主动触发赔偿流程。建议保存平台服务承诺的网页截图，防止后期条款变更导致维权困难。

从平台治理角度看，2023年天猫超市升级的区块链溯源系统已覆盖80%食品类商品，通过不可篡改的物流信息记录强化品控。消费者可要求客服提供该批次商品的仓储温控记录与出库检测报告，此类证据既能佐证商品流通过程中的管理漏洞，也可作为民事诉讼中的重要举证材料。

总结与建议

本文系统梳理了天猫超市过期商品维权的法律路径与实践策略，强调证据固定、法律援引、协商技巧三要素的协同作用。随着《网络零售进口商品监管办法》的修订，建议消费者关注政策变化，善用第三方公证机构存证服务。未来研究可聚焦跨境电商场景下的临期品维权难题，探索区块链技术在消费争议中的应用前景。维护网络消费安全，既需要个体维权意识的觉醒，更依赖平台责任机制的持续完善。（本文不构成法律建议，具体操作请咨询专业人士）

上一篇：天猫超市破损商品如何通过12315平台投诉维权
下一篇：天生角质层薄会导致皮肤屏障功能差吗

---